La metodología implementada sorprendió a muchos al integrar la realidad virtual y la inteligencia artificial.

La Dirección de Gestión de Personas de la Universidad Católica del Maule ha puesto en marcha un innovador programa de capacitación dirigido a sus trabajadores y trabajadoras, el cual incorpora la interacción con inteligencia artificial en un entornos de realidad virtual, optimizando así la calidad de atención tanto a estudiantes como al personal.

Esta iniciativa se centra en mejorar la atención a la comunidad universitaria, buscando fortalecer las herramientas comunicacionales para entregar un “servicio de excelencia” y centrar la atención en el “Espíritu de Servicio”, avanzando así en el desarrollo profesional y personal de los y las participantes. La metodología implementada sorprendió a muchos al integrar la realidad virtual y la inteligencia artificial, con el objetivo de lograr un aprendizaje eficaz y enriquecedor.

De acuerdo con la Gestora del Departamento de Desarrollo Organizacional, Paz Carrasco, se realizaron cuatro talleres con distintos funcionarios. Estos se dividieron en dos partes: una primera etapa teórica, donde los participantes tuvieron una charla con un psicólogo especialista en temáticas de comunicación; y una segunda etapa práctica, en la que ingresaron a cabinas equipadas con gafas de realidad virtual, donde interactuaron con un bot que simula distintos escenarios de atención. La actividad finalizó con una retroalimentación por parte de la IA y del equipo de facilitadores sobre la interacción realizada.

El líder de Soporte TI de la Dirección de Tecnologías de la Información y participante de la actividad, Pablo Pereira Salas, comentó: “Me fue bastante bien, jamás pensé que podría ganarle al bot. De los 10 puntos, saqué 9, y obtuve una retroalimentación completa respecto al proceso y la resolución de problemas, en base al curso previo que tuvimos con el psicólogo. Lo considero bastante recomendable”, indicó.

Ponerse a prueba en tiempo real

A diferencia de las capacitaciones tradicionales, basadas únicamente en teoría, esta instancia permitió a los participantes actuar y poner a prueba sus habilidades en tiempo real, abordando situaciones similares a su realidad cotidiana en los distintos ámbitos de trabajo. Además, los colaboradores afirmaron que, al recibir retroalimentación por parte de una inteligencia artificial, se sienten con mayor confianza, ya que la perciben como una herramienta imparcial, a diferencia de la evaluación hecha por una persona.

Para el psicólogo Gonzalo Stuven, quien estuvo a cargo de la primera etapa del taller, esta experiencia va más allá de la atención al cliente, ya que también aborda lo emocional. Explicó que “si no me puedo regular o no tengo la capacidad de regular un poco al otro, difícilmente vamos a poder llegar a un acuerdo o resolver un problema. Entonces, la gracia es poder brindarles estrategias comunicacionales que les permitan regular la conversación, y técnicas afectivas que les ayuden a identificar qué es lo que está pasando”, afirmó.

La Dirección de Gestión de Personas evalúa la posibilidad de ampliar esta experiencia a otras unidades académicas y administrativas, debido al éxito de esta primera instancia. El propósito es capacitar a un mayor número de trabajadores e innovar en la formación orientada al servicio y al bienestar de la comunidad universitaria.