Académico de la Facultad de Ciencias Sociales y Económicas de la UCM rindió su examen de grado obteniendo distinción máxima.

El estudiante del Doctorado en Ciencias de la Administración de la Facultad de Administración y Economía de la Universidad de Santiago de Chile, Alejandro Sottolichio Leyton, defendió su tesis conducente al grado de Doctor en Ciencias de la Administración.

“Influencia de las emociones negativas en la satisfacción y lealtad del consumidor producto de fallos en servicios financieros: Aplicación del modelo afectivo-cognitivo” fue el nombre de su investigación, la cual fue guiada por el Dr. Héctor Ponce y revisada por la comisión evaluadora conformada por el decano de la FAE –USACH, Dr. Cristián Muñoz Canales; el director del Magíster en Marketing(USACH), Dr. Enrique Marinao y el profesor Cristián Geldes, docente investigador de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad Alberto Hurtado y de la Facultad de Agronomía de la Universidad de Chile.

La investigación desarrollada tiene como principal objetivo contribuir a la línea de la Conducta del Consumidor, del Departamento de Economía y Administración de nuestra casa de estudios. En su trabajo, el académico evaluó en el sector bancario y de cajas de compensación, cómo a través de una estructura factorial confirmatoria, aplicando la estrategia de modelos rivales, el modelo integrador afectivo-cognitivo representado por el enfoque bidimensional de las emociones (considerando solo emociones negativas), tiene validez explicativa en situaciones donde el consumidor vuelve a adquirir el producto o servicio después de haber tenido fallos en el servicio.

En su investigación, junto con corroborar la influencia negativa de la desconfirmación en las emociones negativas, representadas por el constructo agrado, el académico de la UCM evidenció que las emociones que se generan por fallos en el servicio actúan en forma positiva sobre la insatisfacción.

Finalmente, la investigación concluye que la lealtad esta moderada solo por elementos afectivos (agrado y activación) y no por elementos cognitivos (desconfirmación) en el proceso generador de la insatisfacción. “Esto quiere decir que la lealtad no es un juicio cognitivo, sino afectivo en el contexto de fallos en el servicio, que generan desconfirmación negativa, en los servicios financieros”, afirmó el académico Alejandro Sottolochio Leyton.