La participación de investigadores de la Facultad de Ciencias Sociales y Económicas (FACSE) en el 27th International Conference on Human-Computer Interaction posiciona a la universidad en la vanguardia del diseño centrado en el usuario.

Los académicos FACSE UCM, Dr. Fabián Silva-Aravena y Dra. Jenny Morales Brito, presentaron importantes avances en investigación aplicada durante la reciente edición del International Conference on Human-Computer Interaction, evento de referencia mundial en el área de interacción persona computador y que este año se desarrolló en en Gotemburgo, Suecia

Desde la Escuela de Contador Público y Auditor, los investigadores compartieron hallazgos que abordan dos ámbitos clave: la personalización de servicios digitales y la mejora de la experiencia en el ámbito de la salud.

Personalización con enfoque humano

La Dra. Morales Brito presentó la ponencia “ChatGPT Usability. An Exploratory Study in Higher Education”, donde abordó la usabilidad de herramientas de inteligencia artificial en contextos educativos.

En ese sentido, destacó la necesidad de crear servicios digitales que reconozcan las diferencias de edad, género y alfabetización tecnológica. “Diseñar con empatía es clave para una verdadera personalización y avanzar hacia espacios de experiencia universales y accesibles para todas las personas”, mencionó.

Asimismo, subrayó que, “solo así se pueden construir experiencias digitales inclusivas y relevantes, lo que facilita la oferta de productos y servicios”.

La profesora enfatizó que la personalización efectiva debe basarse en un estudio acabado del perfil del usuario. “La tecnología hoy permite clasificar y estudiar con mayor detalle los perfiles de usuarios, lo que posibilita una personalización mucho más precisa que hace años atrás. Esto se traduce en experiencias digitales más satisfactorias, como sucede con el marketing dirigido que facilita el acceso a noticias, productos o servicios de interés para cada persona”, destacó.

Integrar tecnologías para la satisfacción en salud

Por su parte, el Dr. Silva-Aravena presentó su estudio “Key Factors in Patient Satisfaction: A Random Forest Strategy”, enfocado en anticipar niveles de satisfacción en servicios de salud: “Los procesos de atención en este tipo de servicios suelen estar fragmentados, es decir, recepción, atención médica, servicio de laboratorio, farmacia, etc”. Lo anterior, señaló, “en muchos casos impide identificar cuellos de botella reales. Además, la satisfacción es subjetiva y está supeditada a componentes culturales y emocionales de cada paciente, lo cual es difícil de modelar”.

En esa línea, indicó que las nuevas interfaces (como apps móviles, asistentes de voz o sensores portables), “transformarán profundamente la experiencia de servicio a los pacientes. Su valor está en capturar información contextual y emocional en tiempo real, lo que permite personalizar la atención más allá del aspecto clínico”, explicó.

Asimismo, el investigador indicó que, “no se trata solo de medir satisfacción, sino de anticipar la insatisfacción y actuar antes de que ocurra. Debemos avanzar hacia sistemas que permitan apoyar la toma de decisiones de los equipos de salud, eso requiere integrar Inteligencia Artificial, modelos de explicabilidad y gestión operativa centrada en los pacientes”, señaló.

Sin embargo, hizo hincapié en que, más que tecnología, “lo relevante es cómo estas herramientas empoderan al paciente para proveer un mejor servicio. Si logramos usarlas para escuchar mejor, anticipar necesidades y actuar con agilidad, vamos a rediseñar los servicios no solo desde la eficiencia, sino desde la empatía hacia quienes más lo necesitan”, agregó.

Sobre la conferencia

El International Conference on Human-Computer Interaction reúne anualmente a expertos de todo el mundo para discutir los avances en diseño de interfaces, experiencia de usuario, inteligencia artificial y ciencia de los servicios.

Ambos trabajos reflejan el compromiso de la UCM con la investigación aplicada y su aporte al desarrollo de soluciones concretas para mejorar la vida de las personas a través de la tecnología.